Qui contacter en urgence pendant ma croisière, la nuit ou le week-end ?

Pendant votre séjour, votre premier interlocuteur est toujours le partenaire sur place : le chef de base pour une location de bateau, l’équipage pour une croisière. C’est lui qui peut intervenir le plus vite, notamment quand la conciergerie Filovent est fermée. Une fois la situation réglée, déclarez le problème sur place : c’est indispensable pour que Filovent assure ensuite le suivi de votre réclamation. En cas de danger, contactez d’abord les secours.

En cas d’urgence vitale, appelez les secours

Blessure grave, homme à la mer, voie d’eau, incendie : alertez immédiatement les secours, avant toute autre démarche.

• En mer : VHF canal 16 (radio de bord), veillé par les centres de secours maritimes (CROSS en France).
• En Europe : 112, numéro d’urgence gratuit depuis tout téléphone, fixe ou portable.
• En France : 196, numéro gratuit des secours en mer (CROSS) depuis un téléphone portable.
• Hors d’Europe : notez le numéro d’urgence local de votre destination avant le départ.

Prévenez ensuite le chef de base ou l’équipage, puis votre assurance assistance si un rapatriement ou une prise en charge médicale est nécessaire.

Location de bateau : contactez le chef de base

Panne moteur, avarie, problème d’équipement ou incident au mouillage : face à un problème à bord, le chef de base est votre premier contact.

Location avec skipper : adressez-vous d’abord à votre skipper.

Pourquoi le chef de base plutôt que Filovent ?

Le chef de base connaît le bateau et la zone de navigation, et il peut se déplacer ou envoyer un technicien. Filovent, depuis ses bureaux, ne peut pas intervenir physiquement. Le contacter en premier, c’est obtenir une solution plus rapidement.

Où trouver ses coordonnées ?

Les coordonnées du chef de base figurent dans votre espace client Filovent, rubrique « Coordonnées du partenaire ». Enregistrez-les dans votre téléphone avant d’embarquer.

Croisière : l’équipage s’occupe de tout, sauf dans deux cas

À bord, l’équipage gère la grande majorité des problèmes : confort, repas, équipements, santé, organisation des escales. Adressez-vous directement à lui.

Deux situations relèvent en revanche du partenaire croisière, qui organise votre séjour :

• un problème de trajet, au départ ou à l’arrivée (retard, changement de port, transfert manqué) ;
• une cabine non conforme à celle que vous avez réservée.

Les coordonnées du partenaire croisière figurent elles aussi dans votre espace client Filovent.

Déclarez toujours le problème sur place

Une fois la situation sous contrôle, déclarez le problème pendant votre séjour, sans attendre votre retour :

• auprès du chef de base pour une location de bateau ;
• auprès de l’équipage ou du partenaire croisière pour une croisière.

Pour le déclarer, au choix :

• envoyez-lui un message WhatsApp ;
• envoyez-lui un e-mail ;
• ou rendez-vous directement auprès de lui.

Un message écrit (WhatsApp ou e-mail) a l’avantage de laisser une trace datée. Sans déclaration sur place, Filovent ne pourra pas suivre votre réclamation après votre retour. Conservez aussi les photos et les justificatifs de frais éventuels, utiles si vous devez déclarer un sinistre à l’assureur.

Joindre la conciergerie Filovent

La conciergerie Filovent vous accompagne en complément du chef de base ou du partenaire croisière, pour toute question sur votre séjour ou pour suivre un problème déclaré sur place.

La conciergerie vous répond en français, anglais, espagnol, italien et allemand.

Deux standards complètent les numéros utiles chez Filovent : +33 1 70 80 97 52 pour la location de bateau et +33 1 70 80 97 38 pour les croisières. Pendant votre séjour, privilégiez toutefois la conciergerie.

La nuit et le week-end, qui contacter ?

En dehors des horaires de la conciergerie, adressez-vous au chef de base, à l’équipage ou au partenaire croisière. Les messages envoyés à Filovent hors horaires sont traités dès l’ouverture, le jour ouvré suivant.

Les bons réflexes en cas d’incident

• Avant le départ : enregistrez dans votre téléphone les coordonnées du chef de base ou du partenaire croisière, de la conciergerie et de votre assurance assistance, et notez-les aussi sur papier.
• En cas de problème : gardez à portée de main votre numéro de réservation, le nom du bateau et, en mer, votre position.
• Avant toute réparation : n’engagez aucun réparateur extérieur sans l’accord du chef de base.
• Après l’incident : déclarez le problème sur place, prenez des photos et conservez vos justificatifs.